Turoperador receptivo: qué hace y cómo organiza el trabajo en destino

Un grupo baja de un crucero y encuentra el autocar esperando en el puerto. Una pareja aterriza en Fiumicino y un conductor la espera con un cartel. Una familia se reúne con su guía delante del Coliseo. Detrás de estas escenas suele haber un turoperador receptivo: la empresa que recibe a los viajeros en el destino y organiza lo que hacen allí.

Veamos qué hace, en qué se diferencia de un emisor, dónde vende y qué trabajo queda después de cada reserva.

Qué es un turoperador receptivo

Un turoperador receptivo, también llamado incoming, trabaja en el destino y para quienes llegan a él. Conoce el territorio, tiene contacto con guías, conductores, restaurantes, museos y proveedores locales, y convierte todo eso en servicios que un viajero puede reservar.

Sus clientes pueden ser viajeros individuales, grupos, agencias de viajes y turoperadores de otros países, navieras de cruceros y empresas. Lo que vende es una experiencia en destino: una visita, un traslado, un día fuera de la ciudad.

Turoperador receptivo y emisor: la diferencia

La diferencia está en la dirección del viaje.

• El emisor trabaja en el país de origen de los viajeros y los envía al extranjero: monta el viaje, a menudo con vuelos y hoteles, y lo vende a quien se va.
• El receptivo trabaja en el país de llegada y recibe a los viajeros: organiza y presta los servicios en el destino.

Los dos suelen colaborar: un emisor alemán que vende una semana en Italia puede encargar a un receptivo italiano los traslados, las visitas y las excursiones.

Los servicios de un turoperador receptivo

Cada empresa tiene su catálogo, pero algunos servicios aparecen en casi todas:

• Visitas guiadas a museos, monumentos y cascos históricos, con un guía en el idioma del grupo.
• Traslados desde aeropuertos, estaciones y puertos hasta hoteles y otros destinos, con vehículos y conductores.
• Food tours y degustaciones con restaurantes, tiendas y productores locales.
• Excursiones de un día o medio día fuera de la ciudad, a menudo en autocar y con guía.
• Excursiones en tierra para cruceristas, que tienen que respetar el horario del barco.
• Entradas para museos, monumentos y atracciones, vendidas solas o dentro de un tour.

Cada uno tiene su logística: una visita guiada depende de los horarios de acceso y del idioma del guía, un traslado de los horarios de los vuelos, una excursión en tierra de la hora a la que zarpa el barco.

Dónde vende un turoperador receptivo

Un turoperador receptivo suele vender por varios canales a la vez:

• su propia web, con la venta directa;
• las OTA, las agencias de viajes online como Viator y GetYourGuide, que traen clientes de todo el mundo a cambio de una comisión;
• las agencias y otros revendedores, como agencias de viajes, turoperadores emisores y hoteles.

Qué aportan las OTA y cuánto cuestan lo explicamos en Qué es una OTA en turismo. En estas plataformas también cuenta la posición en los resultados de búsqueda: lo vimos en los artículos sobre Viator y sobre GetYourGuide.

Más canales significan más clientes, pero también reservas que llegan de sitios distintos y en formatos distintos, y que el día del servicio tienen que convertirse en un solo grupo.

El trabajo después de cada reserva

Una reserva confirmada es el principio del trabajo, no el final. Para cada servicio un turoperador receptivo tiene que:

1. reunir a los pasajeros: quiénes son, cuántos, qué datos hacen falta, por ejemplo los nombres para las entradas nominativas;
2. asignar guías y vehículos: quién está libre, quién habla el idioma adecuado, qué vehículo tiene plazas suficientes;
3. comunicar el punto de encuentro: dónde y a qué hora se reúnen pasajeros y guía;
4. preparar entradas y documentos: vouchers, listas de pasajeros, instrucciones, que lleguen a la persona correcta;
5. informar a cada colaborador, cada día, con horarios, nombres y detalles actualizados;
6. controlar los costes de guías, conductores y proveedores, servicio a servicio.

Cuando este trabajo vive entre hojas de Excel, emails y chats, basta un cambio de horario para tener que actualizarlo todo otra vez.

Guías, vehículos y partners: quién trabaja cada día

Un turoperador receptivo trabaja a menudo con guías autónomos, empresas de autocares y otros proveedores, y cada uno tiene que saber cada día qué hacer, a qué hora y con quién.

TourOperate es una herramienta operativa para turoperadores receptivos que se conecta a Bókun. Productos, tarifas y reservas llegan de Bókun, y cada reserva se vincula sola a su salida, es decir, al tour de ese día a esa hora, venga del canal que venga.

• El punto de encuentro, una sola vez. En el perfil operativo de cada tour eliges el punto de encuentro, el idioma y los recursos que necesita, por ejemplo dos guías y un vehículo.
• Guías y vehículos. Cuando asignas un guía, la lista muestra primero quién está libre y habla el idioma requerido. La salida sigue «No lista» mientras falte algo y pasa a «Lista» cuando ya no falta nada.
• Los partners. Una empresa que te proporciona vehículos, conductores o guías la añades una vez como partner y la asignas como un recurso más. Cada día recibe un solo email con la lista de sus servicios, los nombres de los pasajeros y el teléfono y el email del cliente de la reserva, con un enlace a la página de la lista y al archivo Excel.
• Entradas y archivos. Vouchers, entradas e instrucciones se adjuntan a la salida y llegan solo a los colaboradores que eliges. Las entradas y las audioguías también se pueden contar como existencias, para saber cuántas hacen falta cada día.
• La jornada de cada uno. Cada colaborador asignado puede recibir un solo email con todas sus salidas del día, preparado a partir de una plantilla con el punto de encuentro, los horarios y la información operativa.
• Los costes. Con las reglas de coste sabes cuánto cuesta cada guía, conductor o vehículo en cada salida, y el informe de costes resume cuánto te cuestan los recursos en un periodo.

El recorrido completo, tarea por tarea, está en la guía del software de gestión para turoperadores.

Un oficio que se juega en destino

Un turoperador receptivo vende experiencias, pero el cliente las juzga el día del servicio: el guía en el punto de encuentro correcto, el autocar a la hora correcta, la entrada con el nombre correcto. Ahí se gana la próxima reserva y, en las OTA, la próxima reseña.

Para ver cómo TourOperate organiza este trabajo, desde la reserva hasta el email del día, lee Cómo funciona.