Tour operator incoming: cosa fa e come organizza il lavoro sul posto

Un gruppo scende da una nave da crociera e trova il pullman al porto. Una coppia atterra a Fiumicino e un autista l’aspetta con il cartello. Una famiglia incontra la guida davanti al Colosseo. Dietro queste scene c’è spesso un tour operator incoming: l’azienda che accoglie i viaggiatori nella destinazione e organizza quello che fanno sul posto.

Vediamo cosa fa, come si distingue da un outgoing, dove vende e quale lavoro resta dopo ogni prenotazione.

Cos’è un tour operator incoming

Un tour operator incoming, detto anche ricettivo, lavora nella destinazione e per chi ci arriva. Conosce il territorio, ha i contatti con guide, autisti, ristoranti, musei e fornitori locali, e trasforma tutto questo in servizi che un viaggiatore può prenotare.

I suoi clienti possono essere viaggiatori singoli, gruppi, agenzie di viaggio e tour operator di altri paesi, compagnie di crociera e aziende. Quello che vende è un’esperienza sul posto: una visita, un trasferimento, una giornata fuori città.

Tour operator incoming e outgoing: la differenza

La differenza sta nella direzione del viaggio.

• L’outgoing lavora nel paese da cui partono i viaggiatori e li manda all’estero: costruisce il viaggio, spesso con voli e hotel, e lo vende a chi parte.
• L’incoming lavora nel paese di arrivo e riceve i viaggiatori: organizza e svolge i servizi nella destinazione.

Le due figure spesso collaborano: un outgoing tedesco che vende una settimana in Italia può affidare a un incoming italiano transfer, visite ed escursioni.

I servizi di un tour operator incoming

Ogni azienda ha il suo catalogo, ma alcuni servizi ricorrono in quasi tutte:

• Visite guidate a musei, monumenti e centri storici, con una guida nella lingua del gruppo.
• Transfer da aeroporti, stazioni e porti verso hotel e altre destinazioni, con mezzi e autisti.
• Food tour e degustazioni con ristoranti, botteghe e produttori locali.
• Escursioni di una giornata o mezza giornata fuori città, spesso in pullman e con una guida.
• Escursioni a terra per i crocieristi, che devono rispettare l’orario della nave.
• Biglietti per musei, siti e attrazioni, venduti da soli o dentro un tour.

Ognuno ha la sua logistica: una visita guidata dipende dagli ingressi e dalla lingua della guida, un transfer dagli orari dei voli, un’escursione a terra dall’ora in cui la nave riparte.

Dove vende un tour operator incoming

Un tour operator incoming vende di solito su più canali insieme:

• il proprio sito, con la vendita diretta;
• le OTA, le agenzie di viaggio online come Viator e GetYourGuide, che portano clienti da tutto il mondo in cambio di una commissione;
• le agenzie e gli altri rivenditori, come agenzie di viaggio, tour operator outgoing e hotel.

Cosa portano le OTA e quanto costano lo abbiamo spiegato in OTA nel turismo: cosa sono. Su queste piattaforme conta anche la posizione nei risultati di ricerca: ne abbiamo parlato negli articoli su Viator e su GetYourGuide.

Più canali vogliono dire più clienti, ma anche prenotazioni che arrivano da posti diversi e in formati diversi, e che il giorno del servizio devono diventare un gruppo solo.

Il lavoro dopo ogni prenotazione

Una prenotazione confermata è l’inizio del lavoro, non la fine. Per ogni servizio un tour operator incoming deve:

1. raccogliere i passeggeri: chi sono, quanti sono, quali dati servono, per esempio i nomi per i biglietti nominativi;
2. assegnare guide e mezzi: chi è libero, chi parla la lingua giusta, quale veicolo ha abbastanza posti;
3. comunicare il punto d’incontro: dove e a che ora si trovano passeggeri e guida;
4. preparare biglietti e documenti: voucher, liste passeggeri, istruzioni, da far arrivare alla persona giusta;
5. informare ogni collaboratore, ogni giorno, con orari, nomi e dettagli aggiornati;
6. tenere sotto controllo i costi di guide, autisti e fornitori, servizio per servizio.

Quando questo lavoro vive tra fogli Excel, email e chat, basta un cambio d’orario per dover aggiornare tutto di nuovo.

Guide, mezzi e partner: chi lavora ogni giorno

Un tour operator incoming lavora spesso con guide freelance, aziende di pullman e altri fornitori, e ognuno deve sapere ogni giorno cosa fare, a che ora e con chi.

TourOperate è uno strumento operativo per tour operator incoming che si collega a Bókun. Prodotti, tariffe e prenotazioni arrivano da Bókun, e ogni prenotazione si collega da sola alla sua attività, cioè al tour di quel giorno a quell’ora, qualunque sia il canale da cui arriva.

• Il punto d’incontro, una volta sola. Nel profilo operativo di ogni tour scegli il punto d’incontro, la lingua e le risorse che servono, per esempio due guide e un veicolo.
• Guide e mezzi. Quando assegni una guida, l’elenco mostra prima chi è libero e parla la lingua richiesta. L’attività resta «Non pronta» finché manca qualcosa e diventa «Pronta» quando non manca più nulla.
• I partner. Un’azienda che ti fornisce veicoli, autisti o guide la aggiungi una volta come partner e la assegni come una tua risorsa. Ogni giorno riceve una sola email con l’elenco dei suoi servizi, i nomi dei passeggeri e il telefono e l’email del cliente della prenotazione, con un link alla pagina dell’elenco e al file Excel.
• Biglietti e file. Voucher, biglietti e istruzioni si allegano all’attività e arrivano solo ai collaboratori che scegli. Biglietti e audioguide si possono anche contare come scorte, per sapere quanti ne servono ogni giorno.
• La giornata di ognuno. Ogni collaboratore assegnato può ricevere una sola email con tutte le sue attività del giorno, preparata da un modello con punto di ritrovo, orari e informazioni operative.
• I costi. Con i Tariffari sai quanto costa ogni guida, autista o veicolo in ogni attività, e il Report costi riassume quanto ti costano le risorse in un periodo.

Il percorso completo, compito per compito, è nella guida al software gestionale per tour operator.

Un mestiere che si gioca sul posto

Un tour operator incoming vende esperienze, ma il cliente le giudica il giorno del servizio: la guida al punto d’incontro giusto, il pullman all’orario giusto, il biglietto con il nome giusto. È lì che si guadagna la prossima prenotazione, e sulle OTA la prossima recensione.

Per vedere come TourOperate organizza questo lavoro, dalla prenotazione all’email del giorno, leggi Come funziona.